Digitalización, confiabilidad y seguimiento son las claves para elevar la satisfacción de un cliente cada vez más empoderado en el comercio electrónico.
Sus necesidades han evolucionado tras el paso de la pandemia haciéndolo más exigente y enfocado en los tiempos de entrega, facilidades y respuestas.
Jaime Dacaret, Gerente General de DHL Express Chile explica:
Si bien la tendencia es distinta al año pasado, el comportamiento digital continúa. Comenzamos un 2020 y un 2021 explosivo, con volúmenes de pedidos récords a nivel mundial. Hoy, la compra online pasó de ser una moda a un nuevo estilo de vida.
Pero no hay que bajar la guardia. Según un análisis de Americas Market Intelligence (AMI) el e-commerce seguirá creciendo en Chile a un ritmo constante, alcanzando un 28% en el período 2020-2024, generando aproximadamente 35.4 millones de dólares en ganancias.
Hoy, el cliente tiene muchas más opciones de canales digitales para comprar sus productos cuando y donde quiera, por ende, ofrecer experiencias personalizadas y monitoreadas es la clave para los servicios que ofrece la logística, entre ellos agilidad y una respuesta o servicio en el menor tiempo posible.
Hemos aportado un valor agregado al apostar por la digitalización para dar respuestas a tiempo, conocer el estado de los envíos y mantener informado al cliente sobre las diferentes etapas críticas del proceso. Es así como la proactividad permite guiarlos incluso en sus trámites aduaneros y entregar una experiencia más fácil con nuestro asesoramiento.
Monitoreo y refuerzo constante
Pero no basta solo con abrir canales digitales. El servicio debe quedar en la memoria del cliente: debe existir una comunicación proactiva durante todo el proceso; cumplir y, ojalá, mejorar la promesa de entrega; y mantener la contactabilidad a través de los canales de comunicación.
De esta forma, se crea una relación cercana y se reciben los feedbacks pertinentes para realizar mejoras en la compañía.
Desde DHL trabajamos arduamente en cuidar y escuchar la voz del cliente a través de evaluaciones mensuales y trimestrales. Estas dos vertientes permiten contactarnos con los usuarios a través de distintos canales de comunicación y de diversas formas, permitiéndoles expresarse y retroalimentarnos proactivamente. Esta estrategia nos permitió mejorar en un 25% la satisfacción del cliente entre 2020 y 2021, según nuestro análisis Net Promoter Score (NPS).
En ese sentido, evaluar las probabilidades de recompra, recomendación y satisfacción es un foco importante.
Gracias a estas mediciones las empresas del rubro pueden mejorar sus servicios y potenciar atenciones personalizadas con un equipo de contacto especializado.
Además, las llamadas por pedido dicen mucho, cuando estas aumentan, algo podría ir mal.
En nuestra experiencia, durante la pandemia el 40% de los clientes llamaban a nuestro contact center buscando soluciones para sus entregas. Actualmente, ese porcentaje ha decrecido. Esto quiere decir que el cliente ya no tiene la necesidad de llamarnos porque encuentra soluciones en nuestros canales digitales como la aplicación DHL, además, nos ocupamos de todo a través de una nueva interfaz en el sitio web, integraciones para coordinar las entregas y un chat vinculado a Whatsapp. Acá es donde realmente se hace la diferencia.
Por otro lado, ofrecer servicios en temas de facturación, ya sea de impuestos o fletes, permite mejorar la calidad de servicio.
Contar con equipos de atención dedicados al área de finanzas y profesionalizar para dar mejores respuestas es clave.
La tendencia del e-commerce seguirá creciendo y las exigencias del usuario también. Trabajar constantemente en mejorar y superar las expectativas marcará la diferencia en una logística que busca reinventarse día a día.
Atender las solicitudes en el momento y no dilatarlas, mientras que se entrega un pedido en el menor tiempo posible, seguirá siendo la tendencia en los próximos meses.
